Política de Devolução

Política Devolução

1. Objetivo

Estabelecer diretrizes claras para a devolução, recusa e remessa em garantia de produtos adquiridos na Encopel, assegurando a satisfação do cliente e a transparência nas operações.

2. Aplicação

Esta política se aplica a todos os clientes que adquirem produtos comercializados pela Encopel, bem como a todos os colaboradores envolvidos no processo de vendas, atendimento ao cliente e logística.

3. Responsabilidades

• Cliente: Conhecer e seguir as diretrizes estabelecidas nesta política
• Equipe Encopel: Receber e processar solicitações de devolução, recusas e remessas em garantia e gerenciar o retorno dos produtos.

4. Termos e Definições:

• Nota Fiscal: é um documento oficial que comprova a realização de uma transação comercial, como a venda de produtos ou a prestação de serviços.
• Nota Fiscal de Devolução: É um documento fiscal que anula uma operação de compra ou venda, total ou parcialmente. Ela é emitida quando um produto é devolvido ao vendedor. 
• Recusa de nota fiscal: É a rejeição legal de um documento fiscal emitido por um fornecedor. Na recusa, o cliente NÃO recebe a mercadoria, faz anotação de recusa no verso da nota fiscal e a mercadoria retorna fisicamente para a Encopel. O cliente deve emitir um Manifesto de Recusa no site da SEFAZ de seu estado.
• Nota Fiscal de Remessa em Garantia: É um documento fiscal que comprova a operação de envio de um produto com defeito para o fabricante ou distribuidor, com o objetivo de consertar ou substituir a mercadoria.

5. Motivos Aceitos para Devolução, Recusa e/ou Remessa em Garantia

A Encopel determina como motivos para devolução, recusa e/ou remessa em garantia os itens abaixo:

• Erro na Entrega: Se o cliente receber um produto em desacordo com o que foi solicitado em seu pedido de compra (modelo, tamanho, quantidade, preço etc.).
• Desistência da Compra: O cliente pode solicitar devolução por desistência dentro do prazo de 7 dias corridos, conforme Código de Defesa do Consumidor, a partir do ato de assinatura ou recebimento do produto e/ou serviço.
• Produto Danificado: Problemas na embalagem, avarias em geral causadas por transporte inadequado; Embalagens violadas pelo usuário na tentativa de montagem inadequada; mau uso;
• Produto com Defeito: Se o produto apresentar defeito de fabricação ou não funcionar conforme especificado pelo fabricante.

6. Prazo para Devolução e/ou Recusa:

• Devolução: O cliente tem até 30 dias corridos a partir da data de recebimento do produto para solicitar a devolução, no caso de itens Duráveis e 90 dias para itens Não Duráveis.
• Recusa: A recusa da nota fiscal é feita no ato do recebimento e a emissão do Manifesto de Recusa pelo cliente à Sefaz em até 180 dias.
• Remessa para conserto: O cliente tem até 90 dias para emissão da nota fiscal.

7. Condições para Devolução, Recusa e/ou Remessa em Garantia

A Encopel defini como condições de aceite de devolução os itens abaixo:

• Estado do Produto: O item deve estar em sua embalagem original, sem sinais de uso, com todas as etiquetas e acessórios que o acompanhavam. Produtos danificados ou usados não serão aceitos para devolução.
• Nota Fiscal: A devolução, recusa ou remessa em garantia, deve ser acompanhada da respectiva nota fiscal, contendo o código do PROCESSO DE AUTORIZAÇÃO. Caso a nota fiscal não apresente esta informação o setor de recebimento de materiais da Encopel, não está autorizado a receber.

Obs.: Para os casos de recusas não notificadas pelo cliente e encaminhadas sem o N° de Autorização à Encopel, o produto será direcionado à base em São Paulo da transportadora de entrega, onde aguardará o devido processo de autorização.

8. Procedimento para Solicitação de Devolução

O cliente deverá enviar um e-mail para o endereço:  devolucao@encopelrolamentos.com.br, com cópia ao vendedor responsável por seu atendimento, informando no campo assunto o Número da Nota Fiscal de Venda e o Motivo da devolução, Recusa ou Remessa em Garantia, no corpo do e-mail, uma breve descrição da ocorrência. No caso de não conformidade no produto, encaminhar evidências fotográficas e se a solicitação for de remessa em garantia, enviar obrigatoriamente o formulário técnico do fabricante preenchido.

• Autorização de Envio

Após análise das evidências e, o motivo da devolução estiver de acordo com o estabelecido no item 5, a área comercial abrirá um processo interno de solicitação e aprovação da devolução e/ou remessa em garantia e encaminhará o código do PROCESSO DE AUTORIZAÇÃO ao cliente, anexando o exemplo de nota fiscal que ele deverá emitir e demais orientações que se fizerem necessárias. O prazo de resposta ao cliente é de até 24 horas, após o envio de todas das evidências.

• Política de Frete

A Encopel determina que os custos de frete serão distribuídos conforme a classificação do motivo.

• Erro na Entrega – Frete por conta da Encopel
• Desistência da Compra – Frete por conta do Cliente
• Produto Danificado: Frete por conta do responsável pelo transporte, ou pelo dano
• Produto com Defeito – Frete por conta da Encopel

• Embalagem

O cliente deverá embalar o produto adequadamente para evitar danos durante o transporte.

• Recebimento

• Produto: No setor de recebimento a equipe Encopel fará a conferência do produto para avaliar se ele se encontra nas condições descritas nesta política;
• Nota fiscal: A nota fiscal de devolução e/ou remessa deverá apresentar o número do Processo de Autorização, caso contrário o setor não está autorizado a receber.

• Reembolso

Após a confirmação da devolução, o reembolso será processado em até 10 dias úteis, utilizando o mesmo método de pagamento utilizado na compra.

• Exceções

Itens que apresentem sinais de uso ou estejam fora das condições descritas nesta política não serão aceitos e serão devolvidos ao cliente sem reembolso.